Niet tevreden over behandeling door gemeente

Wie behandelt uw klacht?

• Een medewerker, die niet bij de klacht betrokken is, behandelt de klacht.

Wat gebeurt er met uw klacht?

• De behandelaar onderzoekt de klacht grondig en kan aanvullende informatie bij u opvragen.
• U krijgt binnen uiterlijk 8 weken een schriftelijke reactie op uw klacht. Dan is de klacht afgehandeld.

Niet tevreden over de afhandeling?

• Bent u niet tevreden met de afhandeling? Dan kunt u de klacht opnieuw indienen bij de Nationale Ombudsman.

Wat doen we met uw klacht?

• De gemeente gebruikt de ontvangen klachten om de dienstverlening te verbeteren en herhaling van problemen te voorkomen.

Wij nemen niet alle klachten in behandeling. Dat geldt voor:

• Herhaalde klachten.
• Klachten over gedragingen van langer dan één jaar geleden.
• Klachten over gedragingen waartegen bezwaar en/of beroep open staat of heeft gestaan.
• Anoniem ingediende klachten.

Hoe wij met uw persoonsgegevens omgaan als u een klacht indient, kunt u lezen in het Privacyregister. Zie: Uw gegevens en klachten.

Inleiding

Artikel 9:1, eerste lid, van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) bepaalt dat een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. In aanvulling daarop bepaalt artikel 9:1, tweede lid, van de Awb dat een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. In aanvulling op de Awb-bepalingen is het wenselijk om een duidelijke en uniform klachtenprotocol te hebben. Dit protocol dient als een openbare werkinstructie en is een waarborg voor een uniforme werkwijze binnen de gemeente Barneveld. Dit protocol is inzichtelijk voor inwoners en ambtenaren en te vinden op de website van de gemeente Barneveld en op intranet.

Klachten van inwoners kunnen verscheidene oorzaken hebben. Het is van belang een klacht tijdig af te handelen, zodat een klager zich serieus genomen voelt. Een klacht kan gaan over een gedraging of de manier van bejegening richting een inwoner, danwel bezoekers van de gemeente Barneveld. 

Bij een klacht kan er  sprake zijn van een specifieke gebeurtenis die heeft plaatsgevonden en waarover iemand niet tevreden was. Een melding over een gebrek in de openbare ruimte of een mening over het beleid worden dan ook niet behandeld volgens dit protocol. Gaat een klacht over een integriteitsschending, dan is het Protocol voor mogelijke integriteitsschendingen door politieke ambtsdragers gemeente Barneveld en de Gedragscode integriteit gemeente Barneveld van toepassing.

In dit protocol worden eerst een aantal begrippen uitgewerkt (paragraaf 1) vervolgend wordt uiteen gezet wat een klacht is (paragraaf 3), welke vormen van klachtafhandeling er zijn (paragraaf 4), wat er in de afdoeningsbrief wordt opgenomen (paragraaf 5) en hoe klachten worden geregistreerd en gerapporteerd (paragraaf 6).

Definities en begrippen

Gemeenteraad: de belangrijkste volksvertegenwoordiging in een gemeente.

College van Burgemeester en Wethouders: het dagelijks bestuur van de gemeente

Burgemeester: de voorzitter van het college van burgemeester en wethouders en de voorzitter van de gemeenteraad.

Coördinator klachtenregeling: functionaris binnen een organisatie die verantwoordelijk is voor het in goede orde verlopen van de klachtenprocedure. De coördinator is de centrale schakel tussen klagers en de organisatie, en zorgt ervoor dat de klacht op de juiste wijze wordt ontvangen, geregistreerd, onderzocht en afgehandeld

Wat is een klacht? 

Iedere uiting van ontevredenheid over gedragingen van het college van burgemeester en wethouders, burgemeester of ambtenaren wordt aangemerkt als een klacht. Het maakt dan niet uit of de klacht mondeling of schriftelijk wordt geuit. Zoals in artikel 9:1, eerste lid, van de Awb wordt genoemd, moet de klacht gaan over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Onder gedragen wordt zowel handelen als nalaten verstaan. Dit betekent dat de klacht, zoals bedoeld in dit protocol, niet kan gaan over gaten in het wegdek, achterstallig onderhoud of een besluit dat de gemeente jegens hem of een ander heeft genomen. Ook een klacht over een andere inwoner wordt niet aangemerkt als een klacht bedoeld in dit protocol. 

Voor de goede orde wordt opgemerkt dat een melding over het gedrag van een raadslid, niet behandeld wordt volgens het onderhavige protocol. Dat is het gevolg van het feit dat niet wettelijk vastgelegd is dat klachten over individuele raadsleden behandeld moeten worden.

Dat laat onverlet dat meldingen over gedragingen afgehandeld worden volgens de gedragscode voor politieke ambtsdragers.

Een klacht kan door iedereen worden ingediend. In de praktijk komt het weleens voor dat een naaste van degene die ontevreden is een klacht namens die persoon indient. Het is in dat geval noodzakelijk om te verifiëren of de  betreffende persoon wel prijs stelt op het in behandeling nemen van de klacht. Mogelijk had die persoon namelijk helemaal geen klacht in willen dienen.

Schriftelijke klacht

Wanneer een inwoner besluit om zijn klacht schriftelijk tot uiting te brengen, is het voor de wettelijke ontvankelijkheid van belang dat de volgende punten in de klacht terug te vinden zijn:

• de naam en het adres van de indiener/klager;
• de dagtekening;
• een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

Het is zaak om bij het ontbreken van een of meerdere gegevens contact op te nemen met klager en te vragen om de klacht aan te vullen. Hoewel dit voor de ontvankelijkheid van de klacht geen wettelijk vereiste is, is het voor de afdoening prettig als de klacht ook het telefoonnummer van de klager bevat. 

Welke vormen van klachtafhandeling zijn er?

Binnen de gemeente Barneveld kunnen klachten zowel informeel, als formeel worden afgehandeld. 

Informele afhandeling

Klachten worden zoveel mogelijk eerst informeel afgehandeld, tenzij de omstandigheden dusdanig van aard zijn dat direct de formele weg bewandeld dient te worden. Dit is onder meer het geval wanneer de klacht naar het oordeel van de teamleider van beklaagde te complex is voor een informele afhandeling of wanneer het gaat om een politiek gevoelige klacht. Een klacht is politiek gevoelig wanneer het een klacht betreft over de burgemeester een wethouder of een bestuurder. Een politiek gevoelige klacht wordt door de klachtbehandelaar afgehandeld in overleg met de gemeentesecretaris. 

De informele afhandeling geschiedt merendeels door de teamleider van het team waar beklaagde werkzaam is. De teamleider zal de klager op een passende en behoorlijke manier te woord staan en uitvragen wat klager met zijn klacht wenst te bereiken. Voorts kan de teamleider klager onder andere voorzien van opheldering of informatie, excuses maken of misvattingen uit de wereld helpen. Indien klager na het telefoongesprek tevreden is over de afhandeling, dan kan de klacht worden afgesloten. Als klager daarom verzoekt kan aan hem nog een brief worden gestuurd met daarin de gemaakte afspraken. 

Indien het informele gesprek niet tot een bevredigend resultaat leidt, dan zal de teamleider van het vakteam dit bespreken met de juristen van het team Bestuursondersteuning. Zij functioneren als coördinator van de klachtenregeling. Zij bewandelen indien nodig de formele route. De teamleider dient klager dan te informeren over het feit dat een klachtbehandelaar, die niet eerder bij de zaak betrokken is geweest, opnieuw contact met klager zal opnemen. 

Ook schriftelijke klachten worden zoveel mogelijk informeel afgehandeld, tenzij de omstandigheden nopen tot een formele afhandeling van de klacht. Dit staat ter beoordeling van de teamleider van beklaagde.

Formele afhandeling

Bij de formele klachtenprocedure zal de klacht in principe gezamenlijk worden afgehandeld met de teamleider van het vakteam van beklaagde, en een jurist van het team Bestuursondersteuning. De jurist zal dan optreden als klachtbehandelaar en zal gedurende de procedure in nauw contact staan met zowel klager, als beklaagde en diens teamleider. Op grond van artikel 9:11 van de Awb dient de klacht binnen zes weken te worden afgehandeld. Hoewel deze termijn met vier weken kan worden verdaagd, is de richtlijn binnen de gemeente Barneveld om hier slechts in uitzonderlijke gevallen gebruik van te maken. Indien er tot verdaging wordt overgegaan, wordt klager hierover zo snel mogelijk schriftelijk geïnformeerd. 

De jurist van het team Bestuursondersteuning zal na ontvangst van de klacht zo spoedig mogelijk contact opnemen met klager voor een nadere toelichting op de klacht en om klager te informeren over de procedure. Daarnaast zal klager worden gevraagd of hij behoefte heeft aan een klachtgesprek met beklaagde en diens teamleider. Indien klager dit wenst, zal de jurist van het team Bestuursondersteuning zo spoedig mogelijk, een klachtgesprek inplannen tussen klager en beklaagde en diens teamleider. Deze samenstelling heeft in principe de voorkeur.  Klager beslist echter in welke samenstelling hij of zij gehoord wil worden. In het geval de beklaagde geen gesprek wenst in aanwezigheid met de beklaagde, vinden er twee gesprekken plaats. De teamleider en de klachtbehandelaar spreken dan apart met de beklaagde, zodat er sprake is van hoor- en wederhoor. Van de gesprekken wordt een verslag gemaakt. 

Indien klager geen behoefte heeft aan een klachtgesprek en klager tevreden is over de afhandeling van de klacht, dan kan op verzoek van klager nog een brief worden gestuurd waarin de gemaakte afspraken zijn vermeld. Ongeacht de uitkomst, dient de klachtbehandelaar de klager te wijzen op de mogelijkheid om herhaald beklag te doen bij de Nationale Ombudsman. 

Hoe ziet een afdoeningsbrief er uit?

Indien de klager dat wenst, stelt de ambtenaar die de klacht heeft afgehandeld een afdoeningsbrief op met daarin een overzicht van de gemaakte afspraken en eventueel een samenvatting van het klachtgesprek. Het  gemotiveerd aangeven welke stappen er naar aanleiding van de klacht worden genomen, heeft tot doel dat de klager ervaart dat de gemeente lering uit de klacht wil trekken.

Informele afhandeling

Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld en de klager nog behoefte heeft aan een afdoeningsbrief, dan volstaat het enkel benoemen van de gemaakte afspraken op papier. Hier zitten verder geen vormvereisten aan. 

Ongeacht de uitkomst, is het van belang dat de ambtenaar die de klacht op informele wijze heeft getracht op te lossen, de klager wijst op de mogelijkheid tot een formele procedure door een klachtbehandelaar van de gemeente. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk. 

Formele afhandeling

Artikel 9:12, eerste lid, van de Awb geeft aan dat het bestuursorgaan de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis stelt van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld en de klager nog behoefte heeft aan een afdoeningsbrief, dan volstaat het enkel benoemen van de gemaakte afspraken op papier en een samenvatting van het eventuele klachtgesprek. 

Ongeacht de uitkomst, dient de jurist van het team Bestuursondersteuning klager in de afdoeningsbrief ook te wijzen op de mogelijkheid om de klacht herhaald in te dienen bij de Nationale Ombudsman. 

Hoe worden klachten gerapporteerd en geregistreerd?

Artikel 9:12a van de Awb vermeldt dat het bestuursorgaan zorg draagt voor de registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd. In het interne overzicht dient de volgende informatie te worden opgenomen:

• wanneer de klacht is binnengekomen;
• een korte omschrijving van de klacht
• binnen welke termijn de klacht is afgehandeld;
• op welke manier de klacht is afgehandeld (telefonisch, per e-mail of middels een gesprek);
• wat de uitkomst is van de klacht/wat hebben we er als organisatie van geleerd (welke actie is ondernomen).

Verantwoording klachtenprotocol

Aan het eind van het jaar stellen de juristen van het team Bestuursondersteuning een jaarverslag ‘Juridische aangelegenheden’ op met een overzicht van alle in dat jaar behandelde klachten en de uitkomst daarvan. Op basis van dat jaarverslag kunnen dan lessen worden gehaald om de dienstverlening in het volgende jaar te blijven verbeteren.